営業時間外の問い合わせ対応をどうする？AIと有人対応の分け方

営業時間外の問い合わせ対応は、すべての相談に夜間の即時回答を行う設計にする必要はありません。まず、「問い合わせを受け付けた状態」と「担当者が回答を完了した状態」を分けます。そのうえで、定型的な案内はAI接客、緊急性や個別判断を伴う相談は緊急連絡先または翌営業日の有人対応へ切り分けます。

重要なのは、営業時間外でも問い合わせを受け取れるかだけではありません。顧客がいつ回答を受けられるのか、夜間に連絡すべきケースは何か、翌営業日に誰が確認するのかを先に決めることです。この記事では、営業時間外の問い合わせ対応を設計する際の判断基準と、受付案内、AIと有人対応の分け方、引き継ぎ項目を整理します。

営業時間外の問い合わせは「受付」と「回答」を分けて考える

営業時間外の問い合わせ対応では、受付と回答を同じ意味で扱わないことが出発点です。問い合わせフォームやチャットで内容を受信できても、それだけで担当者が回答したことにはなりません。

たとえば、店舗の営業時間が10時から19時の場合、19時以降に届いた問い合わせを受け付けることはできます。一方で、個別の予約変更や契約内容の確認は、担当者が営業日に確認してから回答する運用にできます。この場合、顧客には「問い合わせを受け付けたこと」と「回答を開始する時期」を分けて伝えます。

最初に、次の項目を自社の運用として定義してください。

• 問い合わせを受け付ける時間帯
• 有人対応を開始する時間帯
• 通常の問い合わせを確認するタイミング
• 営業時間外でも連絡を受ける緊急事案
• 緊急時に案内する連絡先と担当範囲

「24時間対応」とだけ表示すると、すべての相談に24時間以内に回答してもらえると受け取られる可能性があります。受付だけを営業時間外にも行う場合は、「営業時間外も受付しています」と「回答は翌営業日以降に確認します」を分けて記載します。

この整理ができると、夜間の問い合わせ自動化を検討するときも、何を自動化するのかが明確になります。受付の記録、自動案内、定型質問への回答、有人対応への引き継ぎは、同じ処理として一括で考えないことが重要です。

Web接客AIの導入全体と、受付から回答までの設計を確認したい場合は、Web接客AIの導入手順も参考にしてください。営業時間外の対応だけでなく、導入前に確認する情報や運用範囲も整理できます。

最初に決めるべき営業時間外の受付案内項目

営業時間外の受付案内は、顧客が次に何をすればよいか判断できる内容にします。単に「営業時間外です」と表示するだけでは、回答時期や緊急時の連絡方法が分かりません。

受付画面や自動返信には、少なくとも次の項目を含めます。

• 通常の受付時間
• 営業時間外も問い合わせを送信できるか
• 通常の問い合わせを確認する時期
• 緊急時に利用できる連絡先
• 問い合わせ内容に含めてほしい情報
• 翌営業日にどのように確認するか

問い合わせ内容に含めてほしい情報は、業種によって異なります。店舗であれば予約日時、店舗名、利用者名、予約番号などが候補になります。サービス提供会社であれば、契約者情報、利用しているサービス、発生日時、表示されたエラーなどを確認します。

入力項目を増やしすぎると、顧客が送信前に離れる可能性があります。翌営業日の確認に必要な情報だけを選び、不要な項目は必須にしません。情報が不足した場合は、翌営業日の担当者が追加確認する運用も選択肢になります。

受付完了メールの文面は、受付の事実、確認時期、緊急時の連絡方法を分けて記載します。

お問い合わせを受け付けました。受付日時は2026年8月13日22時15分です。営業時間外にいただいたお問い合わせは、翌営業日以降に担当者が確認します。緊急の障害や安全に関するご連絡は、次の連絡先をご確認ください。追加確認が必要な場合は、担当者からご連絡します。

この例では、受付が完了したことを伝えていますが、回答完了や具体的な返答時刻は約束していません。実際の受付時間、営業日、担当体制に合わせて文面を調整してください。

緊急問い合わせだけは通常フローから外す

営業時間外の問い合わせをすべて同じキューに入れると、緊急性の高い相談が通常の質問に埋もれる可能性があります。そこで、翌営業日まで待てない可能性がある相談だけを例外として定義します。

緊急問い合わせの候補には、次のような内容があります。

• 利用者の安全に関わる相談
• サービス全体が利用できない障害
• 決済や予約に関する重大な不具合
• 営業時間外に放置すると損失や事故につながる事案

ただし、緊急性は事業者のサービス内容によって変わります。一般的な質問や、翌営業日に確認できる予約変更まで緊急連絡先へ誘導すると、担当者の負担が増えます。緊急連絡の対象と対象外を案内文に書き、連絡先の担当範囲も合わせて決めてください。

たとえば、決済が完了したか分からず、同じ注文を重複して行うおそれがある場合は、通常の問い合わせとは別の確認が必要になることがあります。一方で、来店時間の変更や一般的なサービス内容の質問は、翌営業日の有人対応へ回せる場合があります。

緊急連絡先を用意する場合は、次の点を確認します。

• 誰が通知を受け取るのか
• 通知を確認する時間帯はいつか
• どの事案に対して初動を行うのか
• 受付担当だけで判断できない場合の連絡先はあるか
• 緊急連絡先を案内しない事案は何か

緊急窓口が実際には常時確認されていない場合、「いつでも対応します」と案内してはいけません。通知を受け取れる時間と、対応できる範囲を正確に記載します。

緊急性や個別判断を伴う問い合わせを人へ渡す条件は、有人対応へ引き継ぐ判断基準で詳しく整理しています。AI接客から担当者へ切り替える条件を決める際に活用できます。

AI接客に任せる問い合わせと任せない問い合わせの分け方

営業時間外にAI接客を使う場合は、AIに任せる問い合わせを「定型性が高く、回答内容を事前に確認できるもの」に限定します。夜間に回答できることを増やすより、回答してよい範囲を明確にすることを優先します。

AI接客の候補になりやすいのは、次のような問い合わせです。

• 営業時間や定休日
• 店舗や事業所へのアクセス
• 利用できるサービスの概要
• 必要な手続きや申込方法
• 公開済みの料金条件や利用条件
• キャンセルや問い合わせ方法の一般案内

これらは、案内する情報をあらかじめ確認し、更新担当者を決めておく必要があります。営業時間や受付時間が変わった場合に古い情報が残ると、営業時間外の案内が誤るためです。

次のような問い合わせは、有人対応へ渡す候補です。

• 契約内容の変更や解約
• 顧客ごとの利用状況に基づく判断
• 返金や補償の可否
• 強い不満やクレームを含む相談
• 安全、障害、決済に関わる例外的な相談
• 公開情報だけでは判断できない相談

たとえば、店舗の営業時間や所在地を尋ねる問い合わせは、営業時間外でもAI接客が案内できます。一方で、予約日時の変更や返金の可否は、予約情報や社内ルールの確認が必要になるため、翌営業日の有人対応へ渡します。

AIが回答できない場合の案内も、最初に決めます。「分かりません」だけで終了させるのではなく、受付を続けるのか、有人対応へ引き継ぐのか、緊急連絡先を案内するのかを状況別に設定します。

AIの回答範囲、情報の更新方法、有人対応へ切り替える条件を整理する場合は、チャットボットの運用ルールを確認してください。営業時間外の自動案内を公開した後に、誰が内容を見直すかまで決められます。

翌営業日の有人対応へ渡す情報を受付時にそろえる

営業時間外の問い合わせ対応では、翌営業日に担当者が内容を読み直す時間を減らすことだけが目的ではありません。担当者が状況を判断し、必要な連絡を開始できる情報を受付時にそろえることが重要です。

引き継ぎ記録には、次の項目を含めます。

• 問い合わせ内容の原文または要約
• 顧客名、連絡先、契約番号などの顧客情報
• 問い合わせを受け付けた日時
• 緊急度と、その判断理由
• 顧客が希望する対応
• AI接客が案内した内容
• 添付資料や確認が必要な画面
• 担当者が次に行う作業

顧客情報は、必要な範囲だけを記録します。個人情報を扱う場合は、閲覧できる担当者、保存期間、削除方法を社内ルールに合わせて確認してください。

AI接客が一度回答した場合は、その回答内容も引き継ぎます。顧客がすでに案内を受けているのに、翌営業日の担当者が同じ質問を繰り返すと、対応が不自然になるためです。AIが案内できなかった理由や、確認が必要な点も記録します。

担当者の割り当ては、問い合わせが届いた後に毎回決めるのではなく、カテゴリごとに設定します。たとえば、予約関連は店舗担当、決済関連は管理担当、障害関連はシステム担当というように、最初の確認者を定めます。

翌営業日の開始時には、緊急度の高いものから確認します。通常質問を先に処理するルールにすると、例外対応の確認が遅れる可能性があります。緊急度の基準と確認順を、担当者が確認できる場所に残してください。

返答時期を約束しすぎない案内文の作り方

営業時間外の案内では、顧客の期待値を実際の体制に合わせて調整します。体制以上に早い回答を約束すると、守れなかった場合に不満につながります。

まず、「受付完了」と「回答予定」を分けて書きます。次に、回答時期を確定できる場合と、担当者の確認が必要な場合で表現を変えます。

回答開始時期を明確にできる場合は、「翌営業日の10時以降に確認します」のように記載できます。ただし、担当者が確認を開始する時刻と、回答が完了する時刻は異なります。回答完了までの時間を約束できない場合は、開始時期にとどめます。

確認時期を一律に定められない場合は、「翌営業日以降に担当者が確認します」「内容を確認のうえ、必要に応じてご連絡します」など、実際の運用に合う表現を使います。

案内文には、次のような注意書きも追加できます。

営業時間外に受け付けたお問い合わせは、通常の受付時間内に確認します。内容によっては確認に時間を要する場合があります。安全やサービス利用に関わる緊急のご相談は、通常のフォームではなく、案内された緊急連絡先をご利用ください。

「必ずすぐに返信します」「いつでも対応します」といった表現は、実際にその体制を維持できる場合だけ使います。自社の受付時間、担当者の勤務時間、緊急窓口の確認体制を確認してから、案内文を公開してください。

営業時間外の対応ルールを小さく試して見直す手順

営業時間外の問い合わせ対応は、最初からすべてのケースを自動化しないことが重要です。まず、過去に届いた問い合わせを分類し、どの範囲なら安全に案内できるかを確認します。

導入手順は次の順番にすると整理しやすくなります。

1. 過去の問い合わせを、定型、緊急、個別判断の3種類に分類する。
2. 営業時間外に受付する範囲と、受付しない範囲を決める。
3. 緊急問い合わせの対象と連絡先を決める。
4. AI接客が回答する定型質問と、有人対応へ渡す条件を設定する。
5. 受付案内、自動返信、引き継ぎ項目を作成する。
6. 翌営業日の担当者と確認順を割り当てる。
7. 実際の問い合わせを確認し、誤案内や引き継ぎ漏れを修正する。

見直しでは、回答の速さだけを評価しません。AIが答えてよい範囲を超えて回答していないか、緊急問い合わせが通常の受付に混ざっていないか、担当者が必要な情報を確認できるかを確認します。

定型質問の追加や削除を行うときは、回答の根拠となる社内情報も確認してください。サービス内容、営業時間、料金条件、予約ルールが変わった場合は、AI接客の回答内容と受付案内を同時に更新します。

自社運用へ落とし込むために、次の項目を記入してください。

• 通常の受付時間：＿＿＿＿
• 有人対応を開始する時期：＿＿＿＿
• 営業時間外にAIが回答する内容：＿＿＿＿
• 有人対応へ渡す条件：＿＿＿＿
• 緊急問い合わせの定義：＿＿＿＿
• 緊急時の連絡先：＿＿＿＿
• 翌営業日の最初の確認担当：＿＿＿＿
• 引き継ぎ時に必須とする情報：＿＿＿＿
• 案内文の更新担当：＿＿＿＿

営業時間外の問い合わせ対応で確認したいこと

営業時間外の問い合わせ対応は、夜間にすべての回答を完了させる仕組みではありません。受付を確実に行い、定型的な案内はAI接客、緊急性や個別判断を伴う相談は定めた連絡先または翌営業日の有人対応へ渡します。

導入前には、受付時間、回答を確認する時期、緊急連絡の対象、AIの担当範囲、有人対応へ渡す条件、翌営業日の担当者を確認してください。案内文には、受付完了と回答予定を分けて記載します。引き継ぎ記録には、問い合わせ内容、顧客情報、緊急度、希望対応、AIが案内した内容を残します。

SocratesのAI接客・問い合わせ対応を自社に適用できるか確認したい場合は、自社の問い合わせ内容、営業時間、緊急連絡の条件、有人対応の担当範囲を整理したうえで相談してください。製品の機能や対応範囲は、利用する設定と運用条件を確認して判断します。

よくある質問

営業時間外の問い合わせには、すべて翌営業日に返信すべきですか？

すべてを同じ扱いにする必要はありません。定型的な案内はAI接客で回答し、緊急性や個別判断を伴う相談は緊急連絡先または翌営業日の有人対応へ切り分けます。自社のサービス内容に応じて、例外ルールを決めてください。

営業時間外でもAI接客を使う場合、何を回答させればよいですか？

営業時間、アクセス、手続き、サービス概要など、公開情報に基づいて定型的に案内できる内容が候補です。契約変更、返金、補償、クレーム、顧客ごとの判断が必要な相談は、有人対応へ渡す条件を設定します。

受付完了メールに回答期限を書くべきですか？

実際の担当体制に合わせて記載します。回答完了時刻を確約できない場合は、「翌営業日以降に確認します」など、確認開始時期を示す表現にします。「受付完了」と「回答予定」を分けると、誤解を防ぎやすくなります。

緊急問い合わせの基準はどのように決めますか？

安全、障害、決済、予約など、翌営業日まで待てない可能性がある事案を候補にします。対象外の問い合わせも明示し、緊急連絡先が実際に確認される時間帯と担当範囲を確認してください。